El maravilloso viaje del cliente

Hay tres conceptos básicos en lo que vendemos. El primero, por supuesto, es el tangible, el producto o la parte más “paquetizada” del servicio. Cada vez es más importante la parte tecnológica, la creación y lanzamiento de versiones con menor intervalo de tiempo, la calidad y el cuidado por el diseño. El segundo es la distribución. La revolución digital está provocando que cada vez sea más necesario una entrega ágil y eficiente. Es clave disponer de canales alternativos para que el cliente pueda buscar por la web, preguntar en el call center, comprar en la tienda online y quejarse a través de las redes sociales. Todo debe de estar perfectamente engranado, porque durante este proceso el cliente querrá saber cuanto antes cuándo y cómo llegará lo adquirido. Eltercero es el servicio que rodea al producto. Lo más intangible y difícil de medir. Es complicado formar al personal que interactúa con el cliente y harto difícil de homogeneizar, porque toda la empresa debe de estar coordinada para prestar este servicio en cualquier momento.

Todas las empresas rentables que buscan la calidad en todo lo que hacen y tienen como objetivo conseguir relaciones sostenidas con el cliente son cada vez más conscientes de que hay vender experiencias únicas. Algunos lo llaman el “viaje del cliente” (customer journey), pero en el fondo lo que quieren decir es que el paquete de viaje tiene que ser atractivo, la gama de destinos amplia y coherente, el precio competitivo, y la recepción en los destinos y las excursiones magníficas. Pero donde reside el éxito del viaje, que hace repetir al cliente y da brillo a lo anterior, es en todo lo que consigue sorprender y hacer disfrutar al cliente antes, durante y después de realizarlo.

En todos los sectores existen principalmente tres grupos de empresas o “agencias de viaje” para el cliente:

Agencias chárter. Son las empresas que invierten mucho en marketing y venden paquetes cerrados con un producto estándar. Viajes que sólo compiten en precio, buscan volumen y muchos clientes que compren sólo una unidad. La repetición no es el objetivo y, por supuesto, sorprender e ilusionar al cliente, tampoco. Ofrecen lo “básico” y, en ocasiones, peor de lo esperado. La agencia no se acuerda del cliente durante el viaje ni vuelve a ponerse en contacto con él. Sin embargo, a veces es el propio viajero enfadado quien llama cuando surgen problemas durante el viaje.

Agencias normales. Se preocupan por dar un servicio diferencial y a medida, consiguiendo ofrecer un producto o servicio “esperado” o “deseado por el cliente”. Cumplen expectativas, pero no dejan huella en el cliente. La típica nota de aprobado, donde todo sucede tal como había soñado el cliente. El viajero, en muchas ocasiones, ni se acuerda de la agencia durante el viaje. El problema de estas organizaciones normales es que pronto serán copiadas y se convertirán, si no hacen nada, en agencias chárter.

Agencias del cliente. Son empresas que consiguen “sorprender” al viajero, tratan de ofrecer un servicio superior al esperado y altamente valorado por el cliente. Algunas agencias van más allá y lo que consiguen en el viaje es dar un servicio “increíble”. En su búsqueda de la excelencia y su preocupación por dar sorpresas constantes al cliente, consiguen que toda la compañía y agentes que interactúan con el viajero sean capaces de identificar a diario aspectos de gran valor y que generan esa expresiones del estilo “¡me sorprendéis constantemente!”. El éxito radica en la entrega y el cariño que dedican sus empleados al cliente en cada momento. A menudo, ocurre que es el propio viajero quien llama a la agencia para agradecer el trato y los servicios, con lo que el modelo se retroalimenta.

Llegar a ser una agencia del cliente no es fácil, ya que para ello es necesario ser conscientes de que lo que funciona hoy, no tiene por qué ser el éxito de mañana si lo seguimos haciendo igual. Si mantenemos los niveles de servicio y sorpresa al cliente, lo único que hacemos es pasar de una agencia del cliente a una agencia normal y de este nivel, a chárter. La excelencia se va moviendo en función de las necesidades y expectativas de los clientes, que van cambiando constantemente. Por tanto, es clave encontrar la llave del éxito pero continuar día a día buscando esas mejoras que permitan estar siempre en una posición de ofrecer un servicio increíble.

Viajemos, porque vivir la experiencia de primera mano nos ayudará a poder ofrecerle mejor al cliente lo que necesita. Y hagamos viajar y disfrutar a nuestros clientes para sorprenderles todos los días con vivencias únicas de nuestro producto o servicio. Nuestras empresas son destinos turísticos que hay que promocionar, cuidar y renovar constantemente para que el viajero, cuando acuda a nosotros, se encuentre algo especial. La llave maestra para todo ello la tenemos en casa: el capital humano. Empleados orientados al cliente, con vocación de servicio y dispuestos a sorprender constantemente al cliente nos convertirá en verdaderas agencias del cliente.