Gestiono varios locales de restauración en la Costa Brava. Este año ha sido bueno, pero tengo la sensación de que se podrían hacer más cosas con todos los turistas que vienen por esta zona en temporada. La competencia es feroz, pero el nivel de calidad y el servicio es muy mejorable. ¿Qué podría hacer? J.G.R. (Gerona)

RESPUESTA. El servicio de restauración en zonas turísticas en España necesita una profunda transformación hacia la calidad, el conocimiento del cliente y sobre todo hacia la satisfacción. Los turistas foráneos, cada vez más, repiten y recomiendan en las redes sociales, no solo destinos, sino  también locales de restauración y ocio.

  1. Internacionalícese. No solo fiche gente que sepa inglés, fiche gente nativa que entienda la cultura y los gustos de sus clientes (indios, chinos, rusos, etcétera). Incluso plantéese si su negocio es suficiente grande, captar clientes en origen con algún tour-operador cuando temporada sea baja en España.
  2. Focalícese. Tenga claro su modelo de negocio y no mezcle. Decida si quiere un modelo de turistas de nivel, alto margen y excelente servicio, o bien low cost, orientado al volumen y con precios muy agresivos.
  3. Negocio recurrente. No cometa el error típico de "como no va a volver, le cobro el doble y le sirvo mal". Quizá no vuelva, pero tampoco lo harán sus conocidos sin una recomendación positiva.
  4. Valorícese. Proporcione servicios que faciliten la compra y estancia en nuestro país de sus clientes foráneos. Ayúdeles a solucionar sus problemas.
  5. Servicialícese. Las propinas, o al menos la cultura del servicio, está muy arraigada fuera de España. Potencie y forme a su gente, hará ganar a sus empleados.
  6. Regionalícese. Potencie el rasgo hispano o de su zona en la comida y los servicios. La gente necesita vivir experiencias. Distíngase de la competencia en la variedad, en la calidad y en lo regional.
  7. Buenas prácticas. Forme a su equipo regularmente en buenas prácticas de venta y servicio. Pague bien y cuídelos, ellos serán el motor de sus negocios. Invierta en ellos más que en promociones.

Y por favor, no descuide al cliente local, que le dará estabilidad en temporada baja. En definitiva, trate de forma exquisita a todos sus clientes, pero apalánquese en cada tipo de clientela para potenciar las ventas y el margen.

- Luis Soler, Socio de Odgers Berndtson

Luis Soler Vázquez-Guillén

Publicaciones

Insight

Consejos de carrera para llegar al Comité de Dirección

No importa lo joven que seas ni lo lejos que estés del Comité de Dirección, estas 8 simples regla...

Insight

El escenario de 2020...

...se regirá por una constante incertidumbre y cambios organizativos y tecnológicos. Serán necesa...

Insight

The pursuit of happiness

What motivates top executives around the world?