Cómo orientar la empresa hacia el cliente

24 mar. 2013

Cómo orientar la empresa hacia el cliente

Dirijo una empresa de fabricación e instalación de productos y sistemas de seguridad que ha crecido durante años hasta alcanzar una buena posición competitiva y una importante cuota de mercado. Pero las ventas nacionales han ido cayendo y, con ello, nuestros márgenes. Soy consciente de que necesitamos una transformación profunda para orientar la compañía hacia una visión global de servicio al cliente. ¿Cuáles son los aspectos críticos que tengo que considerar? E.B. Barcelona

RESPUESTA. El proceso de cambio que pretende abordar tendrá grandes impactos en su organización, en las personas y en la manera de gestionar y trabajar. Es un proceso muy largo y requerirá de una elevada dedicación para liderar a su equipo en este cambio.

Para empezar, ajuste su modelo de gobierno interno. La definición de responsabilidades seguramente ya no es adecuada y tendrá que fijar mayor responsabilidad en los equipos comerciales, de marketing y de gestión y atención al cliente por encima de las de desarrollo de producto y operaciones.

Necesita redefinir una estructura de departamentos que potencie el desarrollo de servicios hacia el cliente. Ya no es importante la agrupación por línea de producto, sino una estructura acorde a la segmentación de sus clientes y a la tipología de productos y servicios que requieren ellos.

Su prioridad se centra en el cumplimiento de sus objetivos de negocio, poniendo mucho foco en el lanzamiento de los nuevos servicios. Potencie especialmente los mecanismos para hacer el seguimiento de su plan de negocio, anticipar desviaciones y acordar las acciones a implantar para corregirlas.

Es posible que tenga que adaptar su contabilidad de gestión para obtener visiones de ingresos y rentabilidad por segmento de cliente y tipo de servicio, y salir de su esquema histórico por producto. Lo mismo vale para los esquemas de incentivos y de retribución variable de su equipo directivo. Adapte también sus indicadores de gestión del negocio, orientándolos a la generación de negocio en nuevos clientes, segmentos y líneas de servicio target y fije nuevos objetivos para cada indicador.

Esté preparado para afrontar cierta resistencia en su equipo; es posible que algunos tengan dificultad para comprender la necesidad de cambio. Tendrá que estar muy cerca de ellos para evitar que ejerzan esfuerzos en una dirección no deseada. Y, sobre todo, garantice una buena comunicación a toda su organización para que entiendan el proceso que ha iniciado y asimilen que no habrá vuelta atrás.

- Vicente Segura, Socio de Odgers Berndtson Management Consultants